Ребёнок потерялся в ТЦ или парке Казани: что делать сразу

Вы отвернулись к кассе, повернулись обратно, а ребёнка рядом нет. В этот момент в голове пусто, а времени на раздумья как раз меньше всего. Разбираем, что делать если ребенок потерялся, по шагам, чтобы план действий лежал у вас готовым заранее.

Мы в Туган VR работаем с детскими группами каждый день. И видим, как родитель теряет ребёнка из виду на две минуты в фойе и как он бледнеет за эти две минуты. Разбираем порядок действий, законные основания и казанскую специфику.

Раз в неделю разбираем в блоге то, с чем родители сталкиваются на детских праздниках: правила площадок, деньги, безопасность, спорные ситуации.

Что делать в первые пять минут?

Коротко: что делать, если ребёнок потерялся, в первые минуты - оставайтесь на месте пропажи, отправьте к администрации второго взрослого, запомните во что ребёнок одет, и засеките время. Самостоятельный обход здания - худшее, с чего можно начать: пока вы идёте по второму этажу, ребёнок может вернуться туда, где вас потерял, и не застать вас там.

Логика здесь простая. Ребёнок, который понял, что потерялся, чаще всего возвращается туда, где последний раз видел родителей. Если вы в этот момент бежите по второму этажу, вы с ним расходитесь. Поэтому первые действия выглядят так:

1. Останьтесь там, где потеряли. Позовите ребёнка по имени, громко, один-два раза, и осмотритесь: дети часто оказываются за ближайшей стойкой, в соседнем отделе или просто сидят на полу за витриной.
2. Если вы не один, разделитесь. Один взрослый остаётся точкой сбора, второй идёт к сотрудникам.
3. Зафиксируйте в голове три вещи: во что ребёнок одет (цвет куртки, обуви), сколько ему лет, где и во сколько вы видели его последний раз. Эти три пункта у вас спросят первыми, и в панике они вылетают из головы.
4. Откройте в телефоне свежую фотографию ребёнка. Не ту, что была летом, а последнюю.
5. Засеките время. Через пять минут поиска ощущение "прошла вечность" полностью расходится с часами, и сотрудникам вы сообщите точную цифру.

Шаг с фотографией кажется мелочью ровно до того момента, когда вас просят показать ребёнка, а вы листаете галерею на три тысячи снимков.

Звать ребёнка по имени имеет смысл один-два раза и только на месте пропажи. В торговом центре с музыкой и гулом голос уходит метров на двадцать, дальше его просто не слышно. Непрерывный крик по всему этажу отнимает у вас голос и внимание, которые понадобятся для разговора с сотрудниками.

Своё состояние тоже влияет на результат. Паника сужает внимание: человек в панике проходит мимо собственного ребёнка, потому что смотрит в пол или в телефон. Один глубокий выдох перед тем, как подойти к сотруднику, экономит больше времени, чем кажется. Говорить с охраной короткими фразами по делу получается только в этом состоянии.

Полезно заранее знать, сколько времени вы готовы потратить на самостоятельный осмотр. Разумная граница - две-три минуты на место пропажи и ближайшие несколько метров. Дальше подключайте людей, у которых есть камеры, громкая связь и контроль выходов.

Почему не нужно ждать трое суток и откуда взялся этот миф?

Коротко: правила трёх суток не существует ни в одном документе. Заявление о пропаже обязаны принять в момент обращения, независимо от времени суток и от того, в каком районе города пропал человек. Это прямая обязанность полиции по закону, и отказ со ссылкой на "ждите трое суток" неправомерен. Ниже - точные нормы, на которые можно сослаться в дежурной части.

Миф живучий, его повторяют и знакомые, и иногда сами сотрудники на местах. Опровергает его начальник отдела по федеральному розыску пропавших Главного управления уголовного розыска МВД России Максим Черныш:

"Никаких "трех дней" никогда не было. Если человек понимает, что его близкий человек, тем более ребенок, в определенное время не появился дома, неважно, сколько времени прошло - час или полчаса, он незамедлительно может обратиться в органы внутренних дел"

Максим Черныш, МВД России, интервью "Интерфаксу" от 1 октября 2020 года

Под этим есть нормативная база, и её полезно знать дословно. Пункт 1 части 1 статьи 12 Федерального закона "О полиции" от 07.02.2011 № 3-ФЗ относит к обязанностям полиции "принимать и регистрировать (в том числе в электронной форме) заявления и сообщения о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях".

Инструкция, утверждённая приказом МВД России от 29.08.2014 № 736, говорит ещё конкретнее. Её пункт 8 гласит, что заявления и сообщения "вне зависимости от места и времени совершения преступления, административного правонарушения либо возникновения происшествия, а также полноты содержащихся в них сведений и формы представления подлежат обязательному приему". Пункт 9 добавляет, что "круглосуточный прием заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях осуществляется оперативным дежурным дежурной части территориального органа МВД России".

Переводя на человеческий: ни время суток, ни район города, ни то, что вы "ещё толком ничего не знаете", не являются основанием для отказа. Если вам всё же говорят ждать, спокойно сошлитесь на эти два пункта и попросите зарегистрировать обращение. Если не помогает - звоните 112 и сообщайте об отказе оператору.

Как говорить с охраной и администрацией, чтобы вас услышали?

Коротко: подойдите к любому сотруднику площадки, скажите слово "потерялся", назовите возраст, имя и одежду ребёнка. Дальше просите три конкретные вещи: объявление по громкой связи, контроль входов и выходов и просмотр камер. Готовая задача в одном предложении срабатывает быстрее, чем эмоции, потому что сотруднику сразу понятно, что именно делать.

Сотрудники торгового центра или парка реагируют быстрее, если вы даёте им готовую задачу вместо эмоций. Формулировка укладывается в одно предложение: "Потерялся ребёнок, мальчик, шесть лет, красная куртка, последний раз видели у фуд-корта десять минут назад".

Дальше просите по пунктам:

1. Объявление по громкой связи. Пусть назовут имя ребёнка и место, куда ему подойти. Для встречи выбирайте заметную точку внутри здания. Выход для этого не годится.
2. Контроль входов и выходов. Это главное, что умеет охрана и чего вы сделать не можете. Пока ребёнок внутри здания, задача решаемая.
3. Просмотр камер в районе места пропажи за последние минуты.

Полезно заранее понимать, что про детей написано в правилах самого места. Казанские площадки формулируют это жёстче, чем обычно ожидают родители, и почти всегда в вашу зону ответственности.

Из этой таблицы следуют две практические вещи. Первая: формально ребёнок младше 10-14 лет в большинстве мест вообще не должен находиться один, и это пункт правил, под которые вы подписываетесь фактом входа. Вторая: у площадки есть предел ожидания, и он короткий. Десять минут после звонка - и ребёнка передают в полицию. Так устроена штатная процедура, и она же объясняет, почему телефон сопровождающего должен оставаться доступным.

Строчка про видеонаблюдение в городских парках стоит в общих правилах Дирекции парков и скверов. Она отвечает на вопрос, есть ли вообще что просматривать, если ребёнок потерялся на открытой территории.

Важная деталь для организатора праздника: в большинстве правил посещения прямо написано, что присмотр за ребёнком остаётся на сопровождающем взрослом, а площадка такой услуги не оказывает. Казанский игропарк "Остров Сокровищ" формулирует это так: обязанность по уходу за детьми в услугу не входит, присмотр осуществляют сопровождающие лица, если отдельно не куплена услуга присмотра. Так площадки распределяют роли, и знать это распределение лучше до визита, чем после. Подробно мы разбирали это в статье кто отвечает за ребёнка на празднике.

Организация детского праздника - это ещё и логистика группы: кто встречает гостей, кто ведёт детей между зонами, кто держит тайминг. У площадки с готовой программой эта часть уже расписана.

Покажут ли вам запись с камер и могут ли отказать?

Коротко: посмотреть запись вместе с сотрудником охраны вам, скорее всего, дадут, а вот выдать копию площадка чаще всего откажется и формально будет права. На записи видны посторонние люди, и это уже персональные данные. Копию при необходимости истребует полиция. Спорить об этом в момент поиска бессмысленно: вы потеряете минуты, которые сейчас дороже всего.

Разница между "посмотреть вместе с охраной" и "скачать себе файл" принципиальная. На записи видны посторонние люди и их дети, а изображение человека относится к персональным данным, оборот которых регулирует Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Передавать такую запись третьему лицу без оснований площадка не станет.

Что работает на практике:

• Попросите посмотреть запись вместе с сотрудником, прямо в помещении охраны. Это обычная практика, и отказывают в ней редко.
• Если ребёнка не нашли и подключается полиция, запись истребует она. Скажите сотрудникам, что вызвали полицию, чтобы запись не затёрлась по циклу перезаписи.

Не тратьте силы на спор о копии. Ваша цель на эти минуты - чтобы запись посмотрели прямо сейчас вместе с вами.

Камеры, кстати, есть не везде, где кажется. В торговом центре они стоят в общих коридорах и на входах. Внутри конкретного магазина это уже зона арендатора, и доступа к ней у администрации центра может не быть. Поэтому называйте сотрудникам точное место пропажи: от него зависит, к чьей записи обращаться.

Сроки хранения уточните сразу. На разных объектах запись живёт от нескольких суток до пары недель, потом перезаписывается поверх. Если вы понимаете, что история не закончится сегодня, скажите администрации об этом прямо и попросите сохранить фрагмент. Такая просьба обычно выполняется без проблем, пока запись ещё существует.

Куда звонить в Казани и что говорить в трубку?

Коротко: звоните на 112 или 102 в полицию и на 8 800 700 54 52 в поисково-спасательный отряд "ЛизаАлерт". Делать это можно сразу, параллельно с поисками внутри здания, и ждать чего-либо не нужно. Заранее соберите в голове имя, возраст, описание одежды и время пропажи: именно это у вас спросят в первую очередь.

Порядок звонков такой:

1. 112 - единый номер. Работает даже при нулевом балансе и без сим-карты. Оператор переключит на нужную службу.
2. 102 - полиция напрямую. Если в дежурной части отказываются принимать заявление, звонок на 112 с сообщением об отказе уже фиксируется.
3. 8 800 700 54 52 - круглосуточная горячая линия отряда "ЛизаАлерт". Звонок бесплатный из любой точки России. Отряд работает в связке с полицией.

Школа "ЛизаАлерт" формулирует первое действие родителя прямо: "Как только вы поняли, что ребёнок пропал, сразу сообщайте об этом по телефону 112 и в поисково-спасательный отряд "ЛизаАлерт"".

Что держать наготове для разговора: имя и возраст ребёнка, во что одет, где и когда видели последний раз, свежая фотография, есть ли у ребёнка телефон и отвечает ли он. После подачи заявления попросите талон о регистрации обращения.

Фотографию ребёнка с вашим личным номером телефона лучше не выкладывать публично - ни в родительский чат, ни в соцсети. На такие объявления приходят мошенники с историей "ваш ребёнок у нас, переведите деньги". Координацию в городе ведут полиция и отряд, им эта информация и нужна.

Чем закрытый зал отличается от открытой территории по риску?

Коротко: в закрытом помещении с одним входом ребёнок физически не может уйти далеко, и поиск занимает минуты. На открытой территории счёт идёт совсем иначе: выходов несколько, обзор перекрыт постройками, а обход занимает десятки минут. Поэтому на открытой площадке точка сбора из полезной привычки превращается в обязательную договорённость.

Это разница, которую родители недооценивают, а она определяет всё. Мы видим её буквально на одном адресе: парк Туган VR занимает цокольный этаж внутри национального комплекса "Туган Авылым" на улице Туфана Миннуллина, 14/56.

Комплекс "Туган Авылым" сам описывает себя как "настоящую уютную деревеньку с бревенчатыми домиками и прудом". Он открылся в 2005 году к тысячелетию Казани и работает с 9:00 до 24:00. На территории ферма альпак, музей "Мишкин Дом", ремесленный центр "Мельница", музей "Гульчачак", рестораны, блинная, магазины и сувенирные лавки. Для ребёнка это десяток точек притяжения, каждая из которых выглядит интереснее, чем стоять рядом со взрослым.

Вывод практический: как только вы выходите из закрытого помещения на открытую территорию, назначайте точку сбора вслух и показывайте её пальцем. Одна фраза - "потеряешься, иди вот сюда и стой" - экономит вам потом сорок минут. Подробнее про саму территорию мы писали в материале Туган Авылым с ребёнком, а про дорогу и парковку - в отдельном разборе.

Чем отличается поиск на улице от поиска в здании?

Коротко: на улице нет ни выходов, которые можно закрыть, ни громкой связи, ни охраны с камерами, поэтому полиция и поисковый отряд подключаются раньше, чем в здании. Зимой в Казани к этому добавляется короткий световой день и мороз, и запас времени сокращается. Первыми проверяют воду, дороги и обратный маршрут.

В здании у вас есть союзник с инфраструктурой: охрана, камеры, объявление, закрытый периметр. На открытой территории этого нет, и логика меняется.

1. Звоните на 112 раньше. В здании вы сначала идёте к администрации. На улице звонок в экстренную службу имеет смысл делать сразу, параллельно с осмотром.
2. Осмотрите воду и дороги в первую очередь. Пруд, набережная, проезжая часть, парковка - это места, где время критично. Остальное подождёт.
3. Опросите людей рядом. Продавец в киоске, дворник, охранник парковки, родители на площадке. Спрашивайте конкретно: "мальчик шесть лет, жёлтая шапка, минут десять назад".
4. Проверьте обратный маршрут. Дети часто идут туда, откуда пришли: к машине, к остановке, ко входу в комплекс.
5. Учитывайте погоду и темноту. В ноябре в Казани темнеет рано, и ребёнок в тёмной куртке перестаёт быть заметным для прохожих. Это ещё один довод за яркую шапку.

Для территории, где перемешаны здания и улица, работает простое правило: договариваться о точке сбора нужно на входе, пока вы ещё внутри и вас слышно. Когда вы уже разошлись по открытой территории, договариваться поздно.

Что сказать ребёнку заранее?

Коротко: главное детское правило звучит в три слова - оставайся на месте. Второе по важности - заранее объяснить ребёнку, к кому можно подойти за помощью, потому что запрет разговаривать с незнакомцами в этой ситуации работает против него. Третье правило закрывает самый опасный сценарий: никуда не уходить со взрослым, который зовёт "вместе поискать маму".

Школа "ЛизаАлерт" формулирует детское правило коротко: "Оставайся на месте! Ищут всегда взрослые!". Логика та же, что у взрослого алгоритма: если двигаются обе стороны, встреча откладывается непредсказуемо надолго.

Со вторым правилом сложнее. Фраза "никогда не разговаривай с незнакомцами" звучит защитно, но в ситуации потери работает против ребёнка: он боится подойти к кому бы то ни было и просто сидит в углу. Поэтому ребёнку нужен конкретный список безопасных взрослых. Тот же источник описывает его так: "На улице это полицейский или взрослый с ребёнком - к этим людям безопасно обращаться, если ты потерялся или тебе нужна помощь".

В помещении список шире и проще: человек в форме сотрудника, кассир за кассой, сотрудник на стойке информации. Объясните ребёнку признак: безопасный взрослый тот, кто работает на этом месте и никуда с этого места не уходит.

Самое опасное происходит, когда помощь предлагает посторонний. Если взрослый зовёт "пойдём вместе поищем маму", идти с ним нельзя ни в каком случае. Настоящая помощь выглядит иначе: взрослый остаётся с ребёнком на месте и зовёт сотрудников.

Хорошо работает семейный пароль - слово, которое знают только свои. Если кто-то говорит "мама попросила тебя забрать", ребёнок спрашивает пароль. Не знает - значит, не от мамы.

Что положить ребёнку в карман и нужен ли ему телефон?

Коротко: записка с вашим номером во внутреннем кармане куртки работает надёжнее телефона, потому что у неё не садится батарея и её не оставляют в гардеробе вместе с рюкзаком. Телефон и детские часы полезны, но как дополнение к договорённости, а не как замена ей. Минимальный набор собирается за пять минут перед выходом из дома.

Вот он по пунктам:

1. Записка с именем ребёнка, вашим именем и номером телефона. Кладите во внутренний карман куртки, а не в рюкзак: рюкзак ребёнок снимает и оставляет.
2. Яркая деталь одежды. Нужна для описания: "жёлтая шапка" ищется быстрее, чем "серая куртка, как у всех".
3. Фотография этого дня. Сфотографируйте ребёнка перед выходом в полный рост. Тогда одежда на фото совпадает с одеждой в поиске.
4. Телефон, если он есть и заряжен. Проверьте заряд до выхода, а не после пропажи.
5. Проговорённое вслух правило про точку сбора. Это единственный пункт, который ничего не весит и работает лучше всех остальных.

Для детей помладше подходит браслет с номером телефона. Для тех, кто постарше, стоит проверить, что ребёнок помнит ваш номер наизусть: по имени контакта в телефоне он его не наберёт, если телефон остался у вас.

Детские часы и трекеры - вещь полезная, но относиться к ним как к страховке не стоит: часы разряжаются, теряют связь в подвальных этажах и остаются в кармане куртки, сданной в гардероб. Трекер хорошо дополняет договорённость о точке сбора, но заменить её не может.

В самой записке достаточно имени ребёнка и номера взрослого, без адреса и без фамилии. Этого достаточно, чтобы вам позвонили, и недостаточно, чтобы посторонний человек выдал себя за своего.

Какие ошибки родителей мешают поиску?

Коротко: самые частые ошибки - уйти с места пропажи, потратить время на самостоятельный обход вместо обращения к сотрудникам и постесняться поднять тревогу в первые минуты. К ним добавляются две менее очевидные: выложить объявление с личным номером в открытый доступ и отругать ребёнка сразу после того, как он нашёлся.

Разбор по пунктам:

• Побежать искать самому вместо того, чтобы сообщить. Пока вы обходите второй этаж, охрана могла уже закрыть выходы. Сообщение занимает тридцать секунд, обход - двадцать минут.
• Ждать "ещё минут десять", чтобы не поднимать шум. Ложная тревога не стоит вам ничего. Потерянные десять минут стоят дорого.
• Начать с обзвона родственников. Родственники не знают, где ребёнок, а линия и голова у вас в это время заняты.
• Не запомнить одежду. Описание - главный рабочий инструмент поиска. Фотография этого дня снимает проблему полностью.
• Уйти с места сбора, когда ребёнка нашли сотрудники. Если вас уже ищут, оставайтесь там, куда вас попросили подойти.
• Выложить объявление с личным номером в открытый доступ. На такие публикации первыми откликаются мошенники.
• Отругать ребёнка при встрече. Понятная реакция после пережитого страха, но в следующий раз ребёнок побоится подойти к взрослым и будет прятаться.

Что делать организатору, который ведёт чужих детей?

Коротко: считайте детей по головам на каждом переходе между точками и закрепите за каждым взрослым поимённый список, а не один общий на всю группу. Ответственность за чужого ребёнка не исчезает оттого, что вы просто помогаете классу или друзьям. Если ребёнок из группы потерялся, его родителям звонят сразу, а не после того, как найдут.

Это ситуация школьного мероприятия, выездного дня рождения или похода класса в парк. Здесь риск выше, чем с собственным ребёнком: детей много, они одинаково одеты, и каждый уверен, что за ним смотрит кто-то другой.

Что работает:

1. Поимённый список на руках у каждого сопровождающего взрослого.
2. Пересчёт на каждом переходе: вышли из автобуса, зашли в зал, вышли из зала, сели есть. Пересчёт занимает двадцать секунд.
3. Правило пары. Дети перемещаются парами и отвечают за то, чтобы пара была рядом.
4. Контакты родителей собраны заранее одним файлом, а не разбросаны по переписке.
5. Точка сбора, названная вслух всем детям сразу при входе.

Порядок действий при пропаже тот же, что и для родителя, плюс один обязательный шаг - звонок родителям ребёнка в первые же минуты. Они имеют право знать и часто могут подсказать, куда он обычно уходит. Как устроены школьные выезды с точки зрения организации, мы разбирали в материале про школьное мероприятие.

Что делать после того, как ребёнка нашли?

Коротко: сначала обнять, потом сообщить всем, кого вы успели подключить, и только потом разговаривать о правилах. Поиск нужно официально остановить, иначе полиция и волонтёры продолжают работать впустую. Разбор полётов откладывается на следующий день: ребёнок напуган сильнее вас и выводы уже сделал.

Порядок простой:

1. Сообщите в полицию и в отряд, если подавали заявление и звонили на горячую линию. Без отбоя заявка остаётся в работе.
2. Скажите охране и администрации, что ребёнок нашёлся. Объявление по громкой связи тоже надо отменить.
3. Не ругайте ребёнка в первые минуты. Сейчас ему нужно убедиться, что всё закончилось.
4. Похвалите за то, что сделал правильно. Остался на месте, подошёл к кассиру, назвал ваш номер - отметьте это вслух.
5. Вернитесь к разговору на следующий день, спокойно: что случилось, что в следующий раз делаем иначе.

Похвала за правильные действия закрепляет их: в следующий раз ребёнок повторит то же самое увереннее. После разноса он, скорее всего, просто спрячется и будет ждать, пока его найдут.

Стоит иметь в виду и отложенную реакцию. Иногда ребёнок выглядит спокойным сразу после встречи, а через день начинает бояться отпускать вашу руку в людных местах или просыпается ночью. Это обычное последствие сильного испуга, и проходит оно быстрее, если взрослые не делают вид, что ничего не случилось. Короткий спокойный разговор о том, что всё закончилось хорошо и что он всё сделал правильно, работает лучше, чем молчание.

Что из этого стоит сделать сегодня

Из всей статьи есть три вещи, которые занимают по минуте и работают всегда: сфотографировать ребёнка перед выходом, положить записку с номером во внутренний карман и проговорить вслух точку сбора. Остальное - алгоритм на случай, когда он понадобится.

А если вы хотите формат, где праздник не растянут по большой территории, посмотрите на площадки в помещении с сопровождением группы. В Туган VR день рождения проходит на цокольном этаже комплекса, с группой работают персональные инструкторы. Правило сопровождения у нас простое: дети до 14 лет приходят с хотя бы одним взрослым, и сопровождающие родители проходят бесплатно.

Источники

• Федеральный закон "О полиции" от 07.02.2011 № 3-ФЗ, статья 12 - официальная публикация в "Российской газете", обязанности полиции по приёму и регистрации заявлений.
• Приказ МВД России от 29.08.2014 № 736, Инструкция, пункты 8 и 9 - официальная публикация, обязательный и круглосуточный приём заявлений.
• Интерфакс, 1 октября 2020: в МВД опровергли правило трёх дней - прямая речь начальника отдела по федеральному розыску пропавших ГУУР МВД России Максима Черныша.
• Школа "ЛизаАлерт" - правила для детей и родителей, горячая линия отряда 8 800 700 54 52.
• Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 № 152-ФЗ - регулирование оборота персональных данных, включая изображения людей на записях видеонаблюдения.
• Правила посещения ТРЦ "Южный", Казань, пункт 14 - запрет нахождения детей до 10 лет без сопровождения взрослых.
• Правила парков и скверов Казани - сопровождение посетителей до 14 лет, видеонаблюдение на территории.
• Правила посещения игропарка "Остров Сокровищ", Казань, пункты 6.18 и 6.24 - распределение ответственности за присмотр, лимит времени без сопровождающего и передача ребёнка в правоохранительные органы.
• Национальный комплекс "Туган Авылым" - состав территории, режим работы, описание комплекса.
• Туган VR - правила сопровождения детей, возрастные пороги по зонам, режим работы парка.

Если ищете площадку, где программу праздника ведут за вас, посмотрите, как это устроено у нас.

Кто писал. Редакция блога Туган VR, парк виртуальной реальности в Казани на улице Туфана Миннуллина, 14/56. Пишем о том, с чем родители сталкиваются на детских праздниках, и проверяем правила и нормы по первоисточникам.